開一家火鍋餐廳,佳評如潮絕對是餐飲老闆最想見到的事。但在人人自媒體時代,好評都求之不易了,遇到『不爽~給負評』,真是令人洩氣又無奈。
也有些餐飲人對於負評見怪不怪,一副無所謂的態度,看來真是無可救藥了。負評應該是餐飲人一項警惕的指標,讓餐廳知道哪裡做得不好,哪裡需要改進,千萬別讓一條負評造成餐廳陷入無盡的麻煩之中。
◎服務、口味、CP值最容易爆發負評
「我根本沒給過負評,但是今天真的是太離譜了…」、「我必須要給他們點教訓」,這經常是消費者掏出手機,在評論區上清楚表明不爽的心聲,餐廳業者們,能不聽嗎?
在餐飲業哪些地方最容易讓顧客反感而產生負評呢?
1.味道差:
鍋底越吃越鹹,一次比一次難吃
讓我們來看看,頂級和劣質火鍋湯底的差異,別以為顧客吃不出來,其實,消費者的口感是很敏銳的,好的東西自然叫好又叫座,不好的東西當然會被唾棄的~
許多火鍋店的原味鍋,太過簡單,平淡無味,食材涮鍋時,完全吃不出食材原本該有的風味,就像告訴消費者『本湯底僅供涮菜涮肉』;相對於夠正統的經典原味鍋能將食材原本風味徹底呈現,連吃高麗菜也能吃出鮮甜清爽滋味,就像高山現採。為了滿足顧客麻辣刺激的口感,許多用了辣椒精的麻辣,顧客一入口嘴唇全麻,很容易腸胃不適,嚇跑顧客;而真正頂級麻辣鍋,入口回甘,辣味僅止於喉嚨,不會刺激腸胃,爽口回味就是過癮,吃過還想再吃。
全天然發酵酸菜白肉鍋,整鍋植物酵素,讓顧客體驗正宗酸菜白肉鍋『酸、香、脆』頂級饗宴;對比添加醋酸的酸菜白肉鍋,不但入口刺鼻難聞,且湯底越煮越沒味。
一般來說,湯底越煮越鹹、口感苦澀、缺少天然香氣、沒啥特色,都是常見的負評。看來『火鍋的價值在湯底』真有道理,火鍋餐飲店還真需要在湯底上下功夫,才能留得住顧客的心。如果連做餐飲的本質:好味道,都守不住的話,那距離告別市場不遠了。
皇廚火鍋 | 88甕藏酸菜鍋
2.上菜慢:
點餐後遲遲不出鍋,難道到山上現摘去了?
用餐高峰期,經常會發生「上菜慢、菜品缺貨」的情況。建議學習海底撈的「三分鐘出鍋,五分鐘上菜」,iPad下單或手機下單,也能縮短上菜時間。
此外,統計所有餐品點購比率,依照需求備菜;推出每日特價菜,提升客戶點單率;隨時更新菜盤組合,以當令食材為優先考量。
3.性價比不高:
人均380還沒吃飽,吃到滿肚子氣~
關於價格的負評,大多出現在:價格貴、菜量少、折扣低等。火鍋餐飲業者,一定要知道:顧客進到店裡,一定要吃飽。有些餐廳,用了很好的食材,成本墊高,但又擔心過高的定價,會嚇跑客戶,所以壓低餐飲價格,導致,餐飲份量縮水,讓顧客吃不飽。
我經常和許多業者溝通,一定要讓顧客佔便宜,更高的食材品質,不高過競爭對手的合理定價,讓利給你的顧客,讓餐點看起來豐盛,必定會有很好的口碑。既然顧客選擇進店,說明定價是可以接受的,此類負評有時候是體驗感沒有達到預期,可能是飲品收費、洗手間髒亂、地板溼滑、菜品不新鮮等原因。
4.候位時間長:
明明有位置,還讓顧客等
「裡面桌子空了一半,卻告知需登記候位,浪費我們的時間就為了讓店裡看起來生意很好?」
我們經常看到門前排長龍,店內空一片的現象,大多數網友負評都指向為餐廳過分運用『飢餓營銷』。除此之外,有時候會因爲內部工作流程沒有銜接到位,導致了這種感受。
5.服務不積極:
店員打鬧聊天,鍋燒乾也沒人加湯
很多負評都提到了「店員打鬧聊天、就是不理顧客」、「一個個愛理不理,就像欠他錢似的」……
分析原因:店裡面的主管(有很多時候是老闆),領導員工太過人和導向,造成餐廳培訓、管理不到位,也可能是服務生帶著情緒當班,等等原因,都會讓你的顧客調頭走向競爭對手。
6.鬧肚子:
一家四口吃完,都鬧肚子,真是恐怖!
火鍋店食安問題多源於食材品質不穩定、後場廚房操作沒規範,比如湯底隔夜、醬料變質、菜葉上有蟲、員工不帶頭套口罩等。仔細檢視後場廚房、前場大廳、加強員工食安意識、建立操作標準、規範,不要讓所有努力都功虧一簣。
7.優惠規則混亂:
低價誘惑團購,套餐竟不含鍋底
為了吸引顧客,不少餐廳會在外賣或團購網推出低價套餐,消費者購買使用後,才被告知不含這個,不含那個等,需要另外加價。許多時候,餐廳明明有告示,但顧客就是視而不見,是否表示這樣的做法超乎常理,真的需要檢討一下了!
同樣,關於優惠券的負評還有:這家店能用,那家店不能用、消費滿多少才能用、超過期限不能用……既然讓利給消費者,就要讓的爽快,讓出好體驗。讓顧客佔便宜,卻又設置重重門檻,這是搬起石頭砸自己的腳。
◎對內對外改進,消滅負評
重視負評,勇於面對,一步步消滅負評,建議從兩方面著手——
對內:優化管理,做好員工培訓
餐飲草創時期,靠老闆的拼勁與決策能力,打出餐廳一片天;到了成熟期,就需要靠餐廳整體的運營能力,才能讓餐廳走得長走得久。負評問題,歸根結底是餐廳整體的運營狀況,必須將(品質、服務、清潔)檢視一遍,定出標準化的管理原則。
對於一般單一火鍋餐廳,雖然不像連鎖餐飲集團有系統化經營準則,但機動性更高,更要重視標準執行是否到位,即使再不起眼的「標準」沒有做到位,也會影響消費者體驗。
對外:適當放權,設置專人監測
關於負評,餐廳還需設立專責人員,最好是權力與職位夠大(可以是店長),對線上負評進行,即時監測、即時反饋。
研究表明,如果當場為顧客解決問題,95%的顧客還會再來。因此,當一線服務生可以自主進行最及時的危機處理,往往就能大事化小,小事化無。
海底撈服務生就被賦予了很多「權力」:送菜、給顧客送禮、打折、代替顧客外出買店內沒有的物品等。何時給顧客送、如何送、送了後如何,這種「送」文化,是需要進行培訓的。送,要送出感情,免,要免出價值。
◎負評是扭轉劣勢的契機
「餐飲業是兢兢業業的行業,什麼時候不好好做,餐飲質量不好,價格高,服務不好的時候,客流馬上就下降。」
負評是餐飲店的警訊,也是扭轉劣勢的契機,當你的客流下降,其實是你的基本面出問題了,而當再回歸到基本面,好好盯緊餐飲質量,好好盯緊服務和環境,客流就又回來了。
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