[火鍋生意] 火鍋餐廳有特色顧客為何不回頭？/五關鍵提升餐廳新客戶轉換

許多火鍋業者，總願意花大把預算在餐廳行銷上，絞盡腦汁思索如何讓更多潛在客戶知道餐廳的特色，努力吸引更多消費者上門。雖說是好事，但新客戶如何留住他們的心，讓他們願意再次上門，甚至帶更多朋友一起光臨，就是餐廳永續生存的利基了。

觀察新顧客是否願意再次消費

創業經營店面或者說經營生意，要能夠有穩定的收入來打平支出，靠的絕對是顧客願意再次上門，成為主顧客，唯有主顧客夠多了，店才會比較穩定，也才能真正的賺錢，除非是開在觀光區的餐廳，靠著絡繹不絕的遊客，才有可能每天都有不同面孔的新客人。

開發新顧客的成本往往會是經營老顧客的5倍之多。一般來說，餐廳發100張傳單會有一個新顧客上門，100張傳單一張0.5元，那開發一個新顧客的成本是50元，但要吸引老顧客再次上門，有時候我們只需要給一點小優惠活動，成本可能不到10元就可以吸引老顧客再次光臨，相差之下就是5倍的成本了。

新顧客與老顧客的差異-信任感

一個潛在顧客在願意上門購買的流程為『知道』、『認識』、『感興趣』、『實際購買』，這當中的背後影響因素是『信任』，如何快速的讓一個原本不認識品牌的人從『知道』品牌的存在，進而『認識』、『感興趣』，最後願意破除內心的信任感實際的行動進到門市消費，這當中的『信任感』取得能力就是一個重要關鍵，因為沒有人希望自己的消費是踩到地雷，所以解除消費者心中的疑惑點都是每一位經營者的功課。

然而老顧客因為已經購買過，心中的信任感已經建立，較不需要在取得信任感這個流程當中再多花預算，讓他再次回購的成本相對就會比開發新顧客低上許多。

所以，當一個新客人願意信任而進到店裡之後，決定他是否再次上門的因素就格外的重要，也是我們花了許多成本好不容易找來了一個客人，他是否成為主顧客，持續消費讓我們投入的開發成本能回來的重要關鍵。

五大關鍵提升餐廳新客戶轉換

(1)餐點是否符合預期：

這部分就是餐廳的競爭力，火鍋最重要的關鍵價值在湯底，火鍋湯底是否有特色，菜盤是否更新鮮、ＣＰ值夠高，火鍋整體價值是否符合顧客在『價格』與『價值』間預期，這些都關係著顧客是否願意再次上門的意願。

(2)服務性：

從進門接觸到服務生，點餐，用餐的整個服務流程是否使顧客覺得舒服，未必是一定要很高端的那種舒適，而是符合你的品牌定位的那種服務性。

舉例：我們開的是社區型火鍋餐廳，所需要的服務就不是高檔餐廳那種必恭必敬的服務，而是要有活力、親切感、要能夠跟顧客聊上兩句，對待每個顧客都像鄰居的那種感覺，當能利用這樣的服務性，讓顧客覺得好像就是來朋友那邊輕鬆用個餐的感覺，就能達到這類餐廳定位的服務性。

(3)出餐速度：

影響出餐速度的幾個關鍵點

#人員的對於產品操作的熟練度

#菜單的設計：
菜單的設計會影響做餐的複雜度與流暢度，這是許多創業者出餐速度無法提升的一個很重要的關鍵點，

#動線的安排：
動線安排的不好會導致人力的浪費，所以就必須要利用更多的人去做事，導致人事成本過高而侵蝕掉獲利。

(4)營造用餐的氛圍：

現在的消費者選擇用餐除了產品本身的口碑外，對用餐環境的選擇也成為是否再次造訪很大的考量因素，如果能做到顧客願意在店內進行拍照，主動幫忙分享，餐廳的成長效應就會更加的快速，也會造成口碑效應。

用餐的氛圍如能搭配品牌所要呈現的風格與訴求，結合空間做整體的傳達，並將自己想要傳達的含義讓消費者瞭解，相信能夠更進一步讓消費者認同並且願意支持與分享。

(5)人員的訓練所表達出來的氛圍：

服務業是高度仰賴人的行業，也需要多人同心協力去產生服務氛圍，成功餐廳經營者大多認為，服務人員所營造出來的氛圍是顧客是否願意再上門的主要關鍵。

但要維持好的服務氛圍並不是簡單的要求員工做到制式性的sop而已，其中重要的點是如何去營造工作的氣氛，讓內部工作能夠透過良好的工作氣氛去產生好的服務氛圍，比較難的部分是如何在快樂的工作氛圍與不失禮中產生一個平衡。

有些餐廳會希望給員工一個快樂的工作環境，所以彼此會像朋友般的互動，但有時因為員工間太過良好的互動變成了嬉戲打鬧，對於上門顧客反而疏忽應有的服務，讓顧客產生與店內氛圍隔離的狀況，以為工作人員不認真產生不好的消費體驗，這樣的體驗就會影響他下次再次上門的意願，這部分也是經營者要特別去留意的。